Сообщение
...
– На одном из последних собраний со своими сотрудниками вспомнил такую историю, которую недавно прочитал. Один бизнес-тренер (так назовем), специалист по обучению управлению, как-то приехал на семинар в одну гостиницу. Сразу же скажу, что дело происходило на Западе. И поскольку у него внимание к сервису всегда завышенное, пришел на ресепшен и говорит: «Можно мне воспользоваться вашим буфетом?» Администратор отвечает: «Нет, уже время позднее, но если Вы хотите и позволите, я сам сделаю два бутерброда, два сэндвича, и доставлю Вам в номер». Тот удивился.
На следующий день начался семинар, в перерыве этот человек вышел в коридор и, увидев, что навстречу ему бежит какой-то служащий, говорит: «У меня проблема, мне нужно несколько цветных маркеров». – «Понял, я Вашу проблему решу». И через несколько минут принес фломастеры.
Затем была история, как один из хозработников мыл витрину, стекло, был высоко на стремянке. И вдруг во дворе одна из пожилых женщин подвернула ногу, то есть немножко покачнулась. Тот слез, вышел и помог ей зайти. И пока не решил ее вопрос, не оставил ее. Затем, когда наш рассказчик остановился в холле напротив выставки, к нему подошел один из сотрудников и говорит: «Можно я принесу Вам каталог, в котором эти картины очень подробно описаны?» Опять удивление о предупредительности.
Но больше всего его поразила история, когда вечером он заказал себе в номер кофе. На пятнадцать минут кофе задержали, потом пришел официант, извинился: «Простите, но возникли технические трудности». (Он донес кофе до номера, пролил, был вынужден вернуться и пятнадцать минут потерял.) – «Никаких проблем, ничего страшного». Но на следующий день менеджер, управляющий, позвонил в номер и сказал: «Простите за моего сотрудника, в качестве компенсации мы готовы вам предложить бесплатный завтрак в нашем ресторане». Поразило, что сотрудник, который совершил эту оплошность (ведь никто его за это не ругал бы), сам рассказал своему руководителю об этой ситуации, а тот за него попросил прощения.
«Откуда, – задал он вопрос управляющему гостиницы, – у вас такое отношение?» – «У нас есть внутреннее правило, есть миссия... И основное – это индивидуальный подход к каждому человеку».
Когда я это услышал, мне это очень понравилось. Потому что мы часто живем так: «это не мои проблемы», «приходите завтра», «это вообще не моя работа, идите вон в ту дверь». То есть каждый, наоборот, с себя пытается как можно больше сбросить. Вот есть у меня определенная инструкция, в рамках которой я действую, а все остальное – «моя хата с краю, ничего не знаю».
А если поставить себя на место человека, который приходит в какое-то незнакомое учреждение, так хочется, чтобы к тебе по-человечески... Не как к вещи, не как к клиенту или пациенту, когда на тебя смотрят и не видят. Видят просто какую-то тень или источник проблем и стараются тебя поскорее отфутболить. А ты же все понимаешь. Что ты как человек им неинтересен – интересны твои деньги. И как бы поскорее решить твой вопрос и отправить тебя подальше. Но так хочется, когда мы приходим в больницу, – чтобы к нам по-человечески. Или когда обращаемся в ЖЭК – тоже бы по-человечески. Посмотрели, вникли – предупредительно, с желанием решили проблему, а не просто поскорее тебя с глаз долой. И когда человек в полицию обращается – чтобы вникли в ситуацию. Когда тебя останавливает дорожно-патрульная служба – чтобы не просто смотрели, за что бы зацепиться, а по-доброму к тебе...
Если бы каждый на своем месте жил по этому принципу – индивидуальный подход к каждому человеку, который встречается на пути... То есть не шаблонный, не регламентированный, а постараться увидеть человека, его особенности. Кто-то старый – кто-то молодой, кто-то шустрый – кто-то спокойнее, кто-то болезненный – кто-то крепенький. Это все нужно как-то взвесить и принять какое-то решение, которое человеку будет полезно и по душе. Желаю всем, чтобы мы учились жить по-человечески. Помогай нам всем Господь.
Записала Татьяна Муравьева